Att aldrig sluta vara ny - Evelinas syn på kundfokus

Redan efter två månader på ESEM blev Evelina Lindgren, Kundkommunikatör, uppmärksammad för hennes fina kundbemötande. Sedan dess har Evelina arbetat över avdelningsgränserna för att förbättra kundupplevelsen. Med nyfikenhet, lyhördhet och mod att tänka nytt, visar hon hur vardagliga insatser kan göra stor skillnad, både för våra kunder och för sina kollegor.

När lyhördhet blir handling

Evelina arbetar på ESEMs kundcenter och möter varje dag kunder med olika frågor, funderingar och ibland frustrationer. En av hennes första erfarenheter på ESEM blev ett starkt exempel på vad kundfokus kan betyda i praktiken.

- Jag var ny och fick ett samtal från en fastighetsägare som inte fått sin sophämtning. Han hade ringt flera gånger tidigare men upplevde att ingen hade lyssnat. Jag tänkte: det här ska vi lösa, berättar Evelina.

Evelina tog ansvar för ärendet, följde upp varje steg och såg till att det blev löst - något som uppskattades så pass mycket av kunden att det resulterade i en tårta som tack.

"Det var egentligen inget märkvärdigt. Jag gjorde bara det jag tyckte var självklart, att visa att jag ville lösa problemet och följa det hela vägen."

Bakom varje ärende finns en människa

För Evelina handlar kundfokus sällan om stora gester, utan om att se människan bakom ärendet. Genom att lyssna aktivt, visa empati och ta sig tid att sätta sig in i kundens situation vågar hon också driva frågor vidare, även när allt inte är helt självklart från början.

- Vi kan inte alltid göra allt för alla, men vi kan lyssna, förstå och göra det lilla extra när vi har möjlighet. Det betyder ofta mer än man tror.

Evelina minns en kund som hade missat att ställa ut sitt kärl för tömning eftersom han varit sjuk.

- Jag hade kunnat säga ”nej, tyvärr”, men har någon skött sig i alla år men råkar missa en gång – då kan vi visa lite flexibilitet. Så jag frågade transportledningen om vi kunde lösa det ändå, och vi hade en chaufför i området och kunde därför fixa det. Kunden blev så himla glad och tacksam!

Tydlighet skapar trygghet

Att skapa förståelse är en hjärtefråga för Evelina. I en bransch där tekniska termer ofta dominerar, och där språket kan upplevas som krångligt, arbetar hon aktivt för att göra informationen tydlig och lättillgänglig för kunderna.

- Vi använder ibland ord och begrepp som känns självklara för oss, men helt främmande för kunderna. Jag försöker alltid hitta jämförelser som gör det tydligt. Skillnaden mellan elhandel och elnät brukar jag förklara med kläder. Du köper kläderna av ett företag, men det levereras av ett annat – precis så fungerar det med el.

Ett tydligt och vardagligt språk leder till ökad förståelse och stärker kundernas trygghet – något som bidrar till långsiktigt förtroende och bättre kundrelationer.

"När kunden förstår, försvinner mycket av oron. Det handlar inte om att ha rätt, utan om att göra det begripligt."

Ett gemensamt kundperspektiv

Evelinas nyfikenhet stannar inte vid kundmötet. För henne är det lika viktigt att förstå kollegornas vardag och de olika perspektiv som finns i organisationen. Genom att ta del av hur arbetet faktiskt ser ut i andra delar av verksamheten bygger hon både kunskap och respekt för helheten – något som i förlängningen gagnar kundupplevelsen.

- Jag har varit ute med chaufförerna, följt med mätarteamet och suttit med transportledningen. Det ger så mycket: både förståelse för hur deras arbete fungerar och hur jag kan förklara det för kunderna.

Hon har också uppmuntrat sina kollegor på Kundcenter att ta steget ut i verksamheten. Genom att dela erfarenheter och kunskap över avdelningsgränserna sprids kundperspektivet och skapar en gemensam förståelse för kundens behov.

- Vi delar med oss av erfarenheterna på våra torsdagsmöten. Vi förstår både varandra och verksamheten mycket bättre, och det gör att vi kan hjälpa kunden snabbare.

Nyfikenhet som drivkraft

Evelinas inställning är enkel men kraftfull. För henne är nyfikenhet inte något tillfälligt, utan en grundläggande del av hur hon tar sig an sitt arbete varje dag. Genom att vara öppen och frågvis fortsätter hon att utvecklas – både i mötet med kunder och i samarbetet med kollegor.

"Jag slutar aldrig att vara ny. Det finns alltid saker att lära sig: om kunderna, våra tjänster och om varandra."

Det är just nyfikenheten som gör Evelina till en naturlig ambassadör för kundfokus. Hon ser varje telefonsamtal och möte som en chans att göra skillnad, och låter sina egna erfarenheter vägleda sättet hon bemöter andra.

- När jag själv mötte en ”vägg” i ett helt annat sammanhang tänkte jag: så vill jag aldrig vara. Jag vill vara någon som lyssnar, som försöker förstå och vill hjälpa.