Så bygger Henrick långsiktiga kundrelationer

Tidigare i år klev Henrick Andersson in i rollen som avtalsspecialist på elnät, full av energi och idéer. Innan arbetade han som VA-handläggare på ESEM, men det är hans bakgrund som mäklare som blir särskilt synlig inom hans nya roll.

Det finns stora likheter mellan att vara mäklare och avtalsspecialist eftersom det i grunden handlar om att bygga förtroende och relationer. Som mäklare är ett gott kundbemötande livsviktigt och just denna aspekt tar Henrick med sig i rollen som avtalsspecialist.

- I arbetet med att teckna markupplåtelseavtal har jag återkommande kontakt med stora markägare. Här vill vi jobba proaktivt, förmedla samhällsnyttan och hur vi tillsammans med markägarna kan skapa bättre förutsättningar för människor att bo och verka i våra kommuner.

Kundbemötande som grund för framgång

Att arbeta inom energibranschen kan ibland vara utmanande eftersom mycket av allt bra som görs, uppmärksammas först när något inte fungerar. När kunder hör av sig har det sannolikt uppstått ett problem de vill ha hjälp med. Henrick ser kundkontakten som en chans att visa vad ESEM går för.

– Jag tänker att vi har lite att bevisa och jag vill att kunden ska känna att vi både vill och kan hjälpa till. Det krävs faktiskt inte så mycket för att överträffa kundernas förväntningar. Det kan räcka med något så enkelt som att återkoppla.

Snabbare svar, nöjdare kunder

Henrick berättar vidare att han ibland kontaktas av vårt kundcenter för att ta över en dialog med kund. Han har kanske inte alla svar direkt, men goda förutsättningar för att kunna hjälpa en kund snabbt.

- Kollegorna på kundcenter hanterar allt mellan himmel och jord, de kan omöjligt bli experter på allt. Jag kanske inte har svaret, men jag har bättre förutsättningar att ta reda på svaret samt förmedla det till kund. Ju snabbare vi kan svara på frågor eller lösa kundärenden, desto större chans att vi står där med en nöjd kund i slutet.

Att vända en negativ upplevelse

Ett välhanterat klagomål kan vända en missnöjd kund till nöjd. Henrick är van att möta kunder som är oroliga och vet vad som krävs för att vända situationen.

- Man kommer långt på att lyssna och visa empati, att man förstår kundens situation. Låt kunden prata och bemöt kundens oro på ett fint sätt utan att argumentera.

Lyft luren - och lyft kundupplevelsen

Ibland kan det kännas enklare att skriva och skicka ett mejl. Däremot tyder Henricks erfarenhet på att ett telefonsamtal direkt till kund, både är mer effektivt och dessutom trevligare. Det är lätt att haka upp sig på formuleringar över mejl och den mänskliga faktorn får inte lika stort utrymme. Över telefon har kund i stället möjlighet att ställa spontana frågor och få snabbare svar.

- Jag tycker man vinner tid på att ta det via telefon direkt. I mejl försvinner ”tonen” på det du vill säga. Genom att ringa får du möjlighet att vara trevlig och uttrycka dig på ett vänligt sätt. Sen tycker jag att det är proffsigt ringa upp någon vecka senare och fråga hur det gått. Ibland händer det att kunden är besviken för att inget hänt, men oftast blir de glada att vi hör av oss och tänker på dem.

Nära, modiga, schyssta och pålitliga

Henricks engagemang och kundfokus genomsyrar allt han gör. Han är en sann ambassadör för ESEMs kärnvärden: nära, modiga, schyssta och pålitliga. För Henrick handlar det aldrig bara om ärenden – det handlar om människor. Genom att vara nära kunden, våga ta initiativ, agera schysst och alltid leverera pålitligt bygger han förtroende, inte bara för sig själv utan för hela ESEM. Kanske är det just dessa värden som är nyckeln till nöjda kunder – att varje möte räknas.